“三亚政府服务热线(12345、12301)除了是市民游客咨询、投诉、建议的窗口外，还可以成为三亚城市治理管理的数据支撑。”7月12日，三亚市旅游委主任樊木告诉记者，该市政府服务热线将搭建大数据分析平台，进一步发挥热线体民情、解民忧、推动城市科学发展的作用。

2015年8月30日，三亚市12345热线与12301旅游服务热线正式并线运行。最新的数据统计显示，从并线运行至2016年7月12日，12345热线共受理市民诉求127804件，12301热线受理涉旅来电共计17824件。

不到一年时间，三亚市政府服务热线就收到14余万次来电，庞大数据的背后是否还蕴藏有众多可挖掘利用的信息？

答案是肯定的。该热线有关负责人分析这些数据发现，12345主要投诉内容为夜间施工噪音扰民、车辆违规停放和夜间市民占道经营、高峰期间供水供电不足等问题；12301投诉主要内容为网络订房，咨询的主要内容为一日游报名、景区、景点门票、旅游公交线路等。

“如果说这些数据是不同形状的方块，正在筹建的‘热线大数据分析平台’就是一部自动化的俄罗斯方块机，将分门别类对其进行归档，并将总结同类型案件的规律及处理模式，进一步提升办结效率。”樊木告诉记者，大数据分析平台可以利用信息技术，通过搜索关键词等方式为话务员和职能部门提供有力支撑。

樊木还介绍，针对某些频发的热点问题，有关部门可依据平台提供的信息准确研判并提前采取预防措施，实现“未雨绸缪”。

具体到旅游市场整治，樊木表示，三亚是一座较为敏感的城市，容易引起舆论关注。热线大数据平台的搭建，可以从信息系统的角度为三亚各旅游元素建立一套“电子名片”，若多次发现一些企业因同一问题被投诉多次，则可以举一反三，结合明察暗访工作，对整个行业进行全面排查梳理，从而净化旅游市场，提升三亚城市形象。

目前，三亚市政府服务热线技术方已开始搜集整理原始数据，并将在下周内制定完成“热线大数据平台”相关方案，争取在今年10月1日前完成平台搭建工作。可以预见的是，届时，鹿城的城市治理管理能力将得到更加科学有力的数据支撑，三亚将变得更加美好。(记者 叶俊一)