本报太原5月5日讯（记者 张剑雯）4日，省通信管理局发布通告，一季度受理用户申诉和解答用户咨询678件，与上季度比基本持平。其中服务质量问题居首位，占到64%，其次为资费争议（23%）和通信质量问题（13%）。

据介绍，用户反映的主要问题有：未在规定时限修复固话宽带障碍、手机流量费争议、手机信号弱不能正常通信等。

我省首季电信用户申诉咨询情况发布

山西省电信用户申诉受理中心依法对用户申诉及咨询问题进行了处理和释疑，对侵害用户权益的21件申诉问题，要求电信企业按照山西省电信用户申诉处理规定做了改正、退费或赔偿，对3件有代表性、倾向性的典型案例进行了立案处理，有效维护了用户合法权益。经回访，用户满意率达100%。

案例分析

案例一：电信运营企业对员工卡管理不到位引发争议

用户反映：2010年12月24日，办理了6G国内流量包50元封顶业务。曾多次致电客服热线核实真实性，客服人员承诺只要本人不主动取消和变更，此套餐永久有效，用户保留了通话录音和查证截图，但2015年2月4日收到企业短信，主要内容是告知用户目前使用的国内6G流量包为公司员工资费，该资费在2月28日失效，请在2月底前选择办理其他流量包资费。2月13日零点左右又收到信息，内容是已经欠费，提醒缴费，否则马上停机。经查询，上网费是196.6元，咨询客服，答复50元封顶包从2015年2月12日被改成只能省内使用，所以导致欠费，投诉后至2月24日没接到任何处理结果。

处理情况：对企业所有使用员工卡计费的6G国内流量包50元封顶，改为6G省内流量包50元封顶，更改前进行了短信提醒；对所有2月份在省外使用的国内流量费用进行了处理。

服务要求：此案中，电信运营企业管理不到位，工作人员在业务发展中违规操作，造成内部员工流量卡流向社会，给企业造成经济损失。建议电信运营企业加强内部管理，提高员工依法经营意识，规范经营行为，正确进行电信业务宣传与推广，杜绝类似问题发生，做好用户解释工作，妥善处理用户投诉和申诉。

案例二：系统原因造成用户充值卡缴费不方便

用户反映：购买的充值卡不能充值，去营业厅更换充值卡等待时间长，流程复杂。

处理情况：及时提示，尽快为用户更换有效充值卡。

服务要求：此案中，电信运营企业系统升级导致一批用户持有的充值卡无法进行充值，此批卡的有效期到2019年，涉及用户较多，用户有充值需求时才能发现问题，造成无法在短时间内处理完毕。建议电信运营企业采取有效措施，加强内部管理，为用户提供周到、便捷服务，提高用户满意度。

案例三：未按规定办理业务引发用户申诉

用户反映：2012年11月份在不知情的情况下在其名下办理了存话费送手机3年合约业务。

处理情况：为用户提供三星I699手机一部，并取消服务协议。

服务要求：此案中，电信运营企业管理不到位，工作人员责任心不强，用户办理业务时，未能给用户提供受理单及相关协议，之后也未采取补救措施，当用户对办理的合约业务不认可时，无法提供相关证明。建议电信运营企业加强闭环管理，提高员工服务意识，增强员工责任心，完善业务流程和操作程序，规范经营服务行为。